Por: Gustavo Daniel Santini.
Ingeniero – Psicólogo - 6SigmaGB. Autor del libro “La empresa integrada”.
Miembro de la Comisión ejecutiva y del Consejo asesor de la Fundación ITAES
¿Puedo hacer más eficiente mi Sala de Guardia? ¿Puedo eliminar errores en el proceso de internación y estadía de los pacientes?¿Puedo acortar tiempos en los procesos de internación, tratamiento y recuperación de los pacientes?; ¿puedo disminuir costos asignando con más eficiencia mis recursos? SI, puede hacerlo, y ¡puede comenzar HOY!
// ¿Por qué? Las herramientas son simples // ¿Qué se necesita? Dedicación, entrenamiento, es un trabajo, lleva tiempo, pero primordialmente, apoyo de la Dirección. // ¿Cómo comenzamos? Reunión con la Dirección de la institución para determinar el alcance de la fase inicial.
Introducción
Antes de dar un modelo para mejorar un proceso, cuento una pequeña historia de cómo se desarrolló el método básico de mejorar procesos, que se popularizó en Japón y cómo transformó a un país destruido por la guerra, en una potencial mundial de productividad y calidad y modelo para el resto del mundo. En 1947 Edward Deming llega a Japón, enviado por Shewhart, a entrenar y mejorar los procesos de comunicación, a pedido del gobierno de EE.UU. E. Deming era doctoren Física de Yale, y trabajaba en el Departamento de Agricultura entrenando en estadística a miles de agentes. En 1950 vuelve a Japón a pedido del gobierno japonés para dar conferencias sobre calidad y entrenar a funcionarios y empresas. Sus resultados fueron tan asombrosos que en 1951 se instituye el premio Deming a la Calidad, que se otorga actualmente (el que suscribe tuvo el honor de tener como profesor en Tokio, al ganador de 1997 el Dr. NoriakiKano, por su trabajo de Calidad Atractiva). Deming popularizó su método PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es la estructura fundamental del mejoramiento de procesos: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Seguramente muchos escucharon y leyeron sobre TPS (Toyota Production System) o Lean Management o Lean 6Sigma, que son los títulos más utilizados para difundir la mejora continua y que suene con mayor énfasis o más importante.
La base de todo sistema de mejora es PDCA
Con el método PDCA Japón realizó una revolución productiva. Mientras tanto, las empresas de EE. UU, con abundancia de recursos, no se preocuparon demasiado por la calidad y los costos. Japón pasó de tener la capacidad de fabricar una radio a transistores en los 60, a fabricar autos de excelente calidad y durabilidad, y a captar un 30% del mercado automotor a las 3 grandes de Estados Unidos a fines de los 80. Estos resultados hicieron que recién en 1980 entrevistaran a Deming y el mundo lo descubriera 30 años después. Deming tenía 80 años. Veamos algunos conceptos básicos de la metodología, que está dentro de los títulos que se popularizaron como TPS y 6Sigma.
Ciclo de Deming - PDCA
El ciclo definido por Shewhart y desarrollado por Deming es un procedimiento de 4 pasos para estudiar y mejorar los procesos. Es un ciclo de aprendizaje. En este ciclo se aplican todas las herramientas de control y de gerenciamiento y es aplicable a cualquier proceso: para mejorar la atención de los pacientes en los hospitales, para mejorar la enseñanza en las escuelas, la atención en hoteles, y servicios públicos y para mejorar la producción y los servicios de las Pequeñas y Medianas Empresas. Algunas de las acciones en cada paso:
PLAN - Planificar
Se define un plan de acción antes de actuar. La situación actual y el objetivo que se desea alcanzar. Se colectan datos, se hace un estudio, y se identifican los errores y se analizan hasta encontrar “la causa raíz”.
• ¿Qué esperamos ganar con la mejora? ¿Cuál es el alcance de este proyecto?
• Entrenar al personal involucrado en las habilidades y técnicas necesarias
• Seleccionar Proceso - Diagrama de Flujo - Definir las mediciones del Proceso
• Análisis Causa y Efecto - causas principales
• ¿Quiénes deben estar involucrados, mediciones, cómo y cuándo?
DO - Hacer
• Se ejecuta lo planificado en el paso anterior, preferentemente en pequeña escala.
• Se recolecta y analiza la información.
Check- Estudiar/Verificar
• Se estudian los resultados obtenidos.
• Se interpretan los resultados. Satisfacen el objetivo planteado en el Plan.
ACT - Actuar
• Con las conclusiones de la fase Estudiar.
• Si la fase Estudiar concluyó en una mejora, estandarizar en un procedimiento
• Si los resultados no han sido satisfactorios se repite el ciclo.
El ciclo de Deming (P-D-C-A) se representa como un ciclo continuo en la Figura 1:
La metodología es simple y también son simples las herramientas que se utilizan. Es la implementación mediante equipos de trabajo donde se debe poner foco y esfuerzo para que el proyecto de mejora avance y se sostenga en el tiempo. Si bien no hay recetas, podemos afirmar que para tener éxito debe haber Kaizen (Mejora Continua) en 2 áreas:
PDCA (Kaizen de Procesos) + Factor Humano (Kaizen de Personas)
Si PDCA es un pilar de la Mejora Continua, no puede tener éxito sin el otro pilar que es el Factor Humano (Equipos + Participación + Respeto + Conducción).
Kaizen de las Personas
La conducción de personas requiere inteligencia emocional (IE) y agilidad emocional para adaptarse a la persona y al contexto, y poder dar una respuesta o feedback asertivo. Para desarrollar la IE es necesario fortalecer el conocimiento intrapersonal y las habilidades interpersonales. Trabajar en el fortalecimiento de los equipos de trabajo, es la base del éxito de los Procesos de Mejora Continua. “Las buenas relaciones interpersonales son el lubricante de las organizaciones”, decía Peter Drucker.
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Las instituciones confiables saben invertir en el personal, el capital activo más valioso. La tecnología y los edificios se deprecian.